Havayolu Uçuşlarında Yolcu Hakları

HAVAYOLU UÇUŞLARINDA YOLCU HAKLARI

20.06.2015

Havayolu ile seyahat planınız havayolundan kaynaklanan nedenler ile iptal edildiğinde veya ertelendiğinde başta tazminat olmak üzere bir takım haklara sahipsiniz.

Ülkemizde Avrupa Birliği uyum yasaları çerçevesinde, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından 3 Aralık 2011 tarihinde 28131 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan ve 1 Ocak 2012 tarihinde yürürlüğe giren “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” ile özellikle uçuşların iptal edilmesi, uçağa kabul edilmeme ve uçuşun ertelenmesi hallerinde havayolu şirketlerine düşen yükümlülükler ayrıntılarıyla düzenlenmiştir.

Hangi Uçuşlar Nedeniyle Hak Sahibi Olunabilir?

Yönetmelik ile, yerli havayolu şirketlerinin kalkış veya iniş yeri Türkiye olan uçuşları ile yabancı havayolu şirketlerinin ise sadece kalkış yeri Türkiye olan uçuşları kapsam dahiline alınmıştır.

Hangi Yolcular Hak Sahibi Olabilir?

Yerli havayolu şirketlerinin kalkış veya iniş yeri Türkiye olan uçuşlarından yada yabancı bir havayolu şirketinin kalkış yeri Türkiye olan uçuşlarından onaylanmış rezervasyona sahip olan ve eğer bir saat belirtilmiş veya şekil öngörülmüşse buna uygun olarak, eğer bir belirleme yapılmamışsa ilan edilen hareket saatinden en az 45 dakika önce check-in’e başvuran yolcular yönetmelik hükümleri çerçevesinde hak sahibi olabileceklerdir. Belirtilen şekilde check-in yaptırmayan yolcular ise herhangi bir hak talep edemeyecektir. Bu nedenle uçuşlarınızda en az 45 dakika önce check-in yaptırmanızı şiddetle öneriyoruz.

Uçağa Kabul Edilmeme (Denied Boarding) Halinde Yolcuların Hakları Nelerdir?

Havayolu şirketleri, son anda uçuşlarını değiştiren veya iptal eden yolcular nedeniyle uğradıkları zararı aza indirebilmek için, uçağın kapasitesinden fazla bilet satabilmektedir. Hal böyle olunca uçağın kapasitesinden daha fazla yolcu söz konusu olduğunda, bu yolcular check-in sırasında “denied boarding” bildirimiyle karşılaşabilmektedir. 

Bu durumda havayolu şirketinin yapması gereken ise uçuşundan feragat edebilecek gönüllüler bulmak için duyuru yapmaktır. Gönüllü, havayolu şirketi ile eğer menfaatlerinde mutabık kalabilirse, uçuşundan feragat etmiş kabul edilir.

Uçuşundan kendi rızasıyla feragat eden gönüllüye, feragat ettiği uçuşun yerine mümkün olan en kısa sürede veya başka bir tarihte kendisini son varış yerine ulaştıracak olan seyahat hizmeti yine havayolu şirketi tarafından sunulur.

Yeterli sayıda gönüllü bulunamaması halinde ise, havayolu şirketi yolcuları kendi iradeleri dışında uçağa kabul etmeyebilir. Havayolu şirketinin uçuşlarından feragat etmekte zorunda bıraktığı yolculara karşı yükümlülüğü ise daha ağırdır. Şirket, iradeleri dışında uçuşa kabul etmediği yolcularına;

-  İç hat uçuşlarında 100 Euro’nun TL cinsinden karşılığı,

-  Dış hat uçuşlarında ise, 1.500 kilometreye kadar olan uçuşlar için 250 Euro’nun, 1.500 ila 3.500 kilometre arası uçuşlar için 400 Euro’nun, 3.500 kilometreden daha uzun uçuşlar için ise 600 Euro’nun TL cinsinden karşılığı tazminat olarak yolcuya ödenir.

Ancak, rezervasyonu yapılan uçuşun planlanan zamanı; 1.500 km’ye kadar olan uçuşlar için 2 saat, 1.500 – 3.500 km arası uçuşlar için 3 saat, 3.500 km’den daha uzun uçuşlar için ise 3 saati geçmeyen alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergah değişikliği teklif edilmesi halinde ise havayolu şirketi yukarıda belirtilen tazminat tutarlarını %50 düşürme hakkına sahiptir.

Uçuşun İptali Durumunda Yolcuların Hakları Nelerdir?

Eğer uçuşun iptal sebebi olağanüstü bir halden kaynaklanıyorsa ve havayolu şirketi tüm tedbirlerine rağmen olağanüstü halin gerçekleştiğini kanıtlayabiliyorsa bu durumda tazminat ödeme yükümlülüğü ortadan kalkar. Olağanüstü haller ise ilgili yönetmelikte şu şekilde tanımlanmıştır; “uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin çalışmasını etkileyen özellikle siyasi istikrarsızlık, ilgili uçuşun gerçekleştirilmesine uygun olmayan meteorolojik şartlar, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti noksanlıkları ve grev gibi durumlar”.

Olağanüstü haller dışındaki diğer sebeplerden dolayı uçuşun iptal edilmesi halinde ise, havayolu şirketi yolculara yardım teklif eder. Eğer seyahatin gerçekleştirilmeyen bölümü ile yolcunun planlamış olduğu seyahati tamamlamasının artık bir anlamı kalmamışsa havayolu şirketi bilet ücretinin tamamını satın alınmış olduğu fiyat üzerinden en geç yedi gün içinde yolcuya iade eder. İadenin yanı sıra yolcuya seyahatinin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak dönüş uçuşunu ücretsiz olarak sunar.

Böyle bir durum söz konusu değil ise, yolcuyu benzer taşıma şartları altında en erken fırsatta son varış yerine güzergah değişikliğini sağlar. Benzer taşıma şartları altında sağlayacağı güzergah değişikliğinin yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte boş koltuk durumuna bağlı olarak da gerçekleştirilmesi mümkündür.

Tüm bunların yanı sıra eğer bir şehir veya bölgede birden fazla havaalanı varsa havayolu şirketi rezervasyonu onaylanmış yolcuya alternatif bir havaalanına uçuş teklif edebilir. Bu durumda ise yeni belirlenen havaalanından rezervasyonun yapılmış olduğu havaalanına veya yolcu tarafından kabul edilen yakın başka bir noktaya transferi de havayolu şirketince karşılanır.

Uçuşun İptal Edilmesi Halinde Yolcuların Tazminata Hak Kazanabilmesinin Koşulları Nelerdir?

Uçuşların iptal edilmesi halinde yolcuların tazminata hak kazanabilmesi için biraz daha farklı şartlar öngörülmüştür. Yolcular aşağıdaki şartların varlığı halinde havayolu şirketinden tazminat alma hakkına sahiptirler.

-          Planlanan hareket zamanından en az 2 hafta öncesinde yolcular uçuş iptalinden haberdar edilmemişler ise,

-          Planlanan hareket zamanından 2 hafta ile 7 gün öncesinden iptalden haberdar edilmedikleri, yolculara planlanan hareket saatinden en fazla 2 saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla 4 saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmemiş ise,

-          Planlanan hareket saatinden 7 günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla 1 saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla 2 saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmemiş ise,

Havayolu şirketi uçuşu iptal ettiğini yolculara bildirdiğinde onlara olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır. Bildirimin yapılıp yapılmadığı veya ne zaman yapıldığına ilişkin ispat yükümlülüğü de havayolu şirketi üzerindedir. Havayolu şirketinin sorumluluğunu kaldıran tek hal ise yolcunun iletişim bilgisini havayolu şirketi talep etmesine rağmen vermemiş olması veya yanlış vermiş olmasıdır. Bu durumda havayolu şirketi sorumluluktan kurtulacaktır.

Uçuşların Ertelenmesi Halinde Yolcuların Hakları Nelerdir?

Uçuşlar, planlanan hareket saatinde gerçekleştirilmedikleri takdirde, yolcular bir takım haklar elde ederler. Uçuşu gerçekleştirecek olan havayolu şirketi, bir uçuşun planlanan hareket saatinden itibaren,

-          1.500 km’ye kadar olan ve iç hatlardaki uçuşlar için en az 2 saat,

-          1.500 – 3.500 km arası uçuşlar için en az 3 saat,

-          3.500 km’den daha uzun uçuşlar için en az 4 saat erteleme olduğu takdirde yolculara bir alt başlıkta yer alan hizmetleri sunmakla mükelleftir.

Ayrıca erteleme eğer en az 5 saat ise ve yolcunun planlamış olduğu seyahatini tamamlamasının artık bir anlamı kalmamışsa, yolcuya en geç 7 gün içinde bilet ücretini iade eder ve yolcunun seyahatinin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ücretsiz olarak sağlar.

Havayolu şirketi yolcuya, bekleme süresi 2-3 saat olan gecikmelerde makul ölçüde sıcak – soğuk içecekler, 3 - 5 saat arası gecikmelerde bu içeceklerin yanı sıra günün zamanına göre yemek veya kahvaltı, 5 saat ve üzeri gecikmelerde ise yukarıda sayılanlara ek olarak, ilave sıcak soğuk içecekler ile hafif ara yemek sunmakla yükümlüdür.

Yolcunun bir veya daha fazla gece konaklamasının gerekli olduğu bir durum söz konusu olduğunda, havayolu şirketi ayrıca yolcuya konaklama ve havaalanı ile konaklama arasındaki ulaşım imkanını sunmakla mükelleftir.

Tüm bu hizmetlere ilaveten havayolu şirketi, süre ile sınırlı olmamak kaydıyla iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti sunmayı yolcuya teklif etmek zorundadır.

Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Veya Özel İhtiyaçları Olan Kişilere Tanınan Ayrıcalıklı Haklar Nelerdir?

Havayolu şirketleri; hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve bu kimselerin refakatçileri ile refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik tanımakla yükümlüdür.

Yukarıda bahsetmiş olduğumuz, uçağa kabul edilmeme, uçuşun iptali ve her türlü ertelemenin söz konusu olduğu durumlarda, havayolu şirketi hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçilerine, tek başına seyahat eden çocuklara karşı yükümlülüklerini en kısa zamanda yerine getirmekle mükelleftir.

Hizmet Sınıfı Değişikliklerinde Yolcuların Hakları Nelerdir?

Havayolu şirketi, sizi mevcut sınıfınızdan bir üst sınıfa yerleştirdiği takdirde, sizden herhangi bir ek ücret talep edemeyecektir.

Havayolu şirketi, biletinizi satın aldığınız hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirdiği takdirde, biletin satın alınma tarihindeki fiyatları üzerinden bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ek olarak, uçuş mesafenize bağlı olarak değişen oranlarda yolcuya ödeme yapmak durumundadır. 1.500km’ye adar olan uçuşlar için biletin %30’u; 1.500 – 3.500 km arası uçuşlarda biletin %50’si, en az 3.500 km olan uçuşlarda ise biletin %75’i oranında 7 gün içerisinde yolcuya ödeme yapar. Ancak bu ödeme illa nakit olmak zorunda değildir. Onay vermeniz halinde, seyahat fişi ve/veya diğer hizmetler şeklinde de ödenebilir.

Havayolu Şirketinin Yükümlülüklerine Aykırı Davranması Halinde Ne Yapabiliriz?

Yönetmelik ile havayolu şirketlerinin bu hükümlere aykırı davranması halinde yolcuların kanun yollarına başvurabileceği düzenlenmiştir. İlgili hüküm gereğince havayolu şirketi yükümlülüklerini tam veya gereği gibi yerine getirmediği takdirde (yolcuya haklarının bildirilmesi, tazminat yükümlülüğü, hizmet sunma yükümlülüğü), yolcular adli yargıda genel başvuru yolunu işletebileceklerdir. Aynı zamanda Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne de şikayetlerini belirten bir dilekçe ile başvuruda bulunabilirler.

Yolcuların uçuş iptal ve gecikmelerinden dolayı diğer kanunlardan doğan tazminat talep etme hakları ise yönetmelik ile saklı tutulmuştur. Bunun anlamı, yolcular ilgili kanunlardan doğan tazminat talepleri için adli yargıda başvuruda bulunabileceklerdir. Ancak eğer yönetmelik kapsamında kendilerine bir ödeme yapılmış ise, bu ödeme söz konusu tazminattan mahsup edilecektir. 

Av. Kerim ALTINTAŞ & Av. Nur Banu AKPINAR